Cup of Surprises

5月述职汇报

销售 × 运营双线驱动，数据驱动决策，持续优化客户全生命周期体验。覆盖茶咖机、鲜奶机、咖啡机三条产品线，承接售前支持 → 售中履约 → 售后闭环。

客户成功部
汇报人：魏彤辉
2026.06
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01

5月工作回顾

销售线与运营线双轨并进，覆盖客户拓展、设备运维、SOP建设及跨部门协同全维度

↗
销售线
  • Oone咖啡萃取液：设备+对方原料测试已开始，已与对方绑定，敲定展会联合参展
  • 茶决决：已采购2台台面机；老设备待处置，处置后可以全部更换20-30台
  • 网鱼网咖：2台测试机全部到店，推动总部菜单整改，适配液体原料，继续推动新店采购
  • 85℃：5月赴广州访厂，台面机方案进入提案阶段，适配已有门店
  • 陕煤：60+点位渠道破冰，与现有饮品供应商共同推进，目前企业内部过会中
  • 呷哺：20台设备订单流失，三方比价，价格最优取胜，两次降价后没有竞对有优势
⚙
运营线 · 4套SOP建立
  • 鲜奶机：当月88单工单 + 7台出库 + 4台中台部署，财务月度对账闭环
  • 二代机：1142单工单（923加奶 + 159上门）+ 51笔出库，订单总额 12.88万元
  • 茶咖机：设备操作 / 后台 / 菜单录入 / 清洗 4套SOP产出，知识库更新，新版茶咖机手册成稿
  • 协同：350+群、200+件跨部门协调，沉淀标准答复口径
02

鲜奶机售后工单数据分析

5月北京地区 · 总计创建工单 88 个，覆盖全类型运维场景，主动运维占比显著

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工单总数
0
日常巡视工单
0
漏水故障工单
0
异动业务工单
88
工单总计
● 设备日常巡视 40单 / 45%
占比最高，覆盖所有在网设备的月度常规检查与保养，有效降低突发故障率
● 设备漏水故障 13单 / 15%
核心突发故障类型，主要集中在密封胶圈老化、管路接口松动等问题
● 异动业务 15单
包含装机、撤机、换机、跳闸及补水异常，属于计划性或偶发性运维场景
硬件升级 2单
针对老旧机型进行核心模块固件与硬件升级，提升设备稳定性与功能兼容性
其他故障 8单
涵盖加热盘、漏奶、堵塞、温度低等长尾问题，故障点分散，无集中爆发特征
💡 工单结构特征
"主动运维为主，被动维修为辅"的健康态势，日常巡视+主动维护占比超过60%
核心洞察

工单结构呈现"主动运维为主，被动维修为辅"的健康态势。建议后续针对漏水故障高发部件建立专项抽检机制，并持续优化日常巡视的标准化流程，进一步压降故障类工单占比。

03

二代机专项工单统计

5月北京地区 · 累计处理工单 1142 个，工单闭环率 100%

0
工单总量
0
设备加奶工单
0
上门服务工单
12.88万
订单总额
设备加奶
923
80.8%
上门服务
159
14.0%
设备故障
36
3.1%
维护装撤机
24
2.1%
● 设备加奶工单
总量 923 个 | 占比 80.8%，是二代机运维服务的核心业务场景
● 上门服务工单
总量 159 个 | 占比 14.0%
● 设备故障工单
总量 36 个 | 占比 3.1%
● 维护与装撤机
小计 24 个 | 占比 2.1%
核心结论

设备加奶工单占比超80%，是二代机运维服务的核心业务场景。团队全面覆盖二代机设备运维、上门服务、日常保养及故障处置场景，工单闭环率100%，有效保障了设备的稳定运行与服务质量。

04

复盘与改进

三个不回避的问题，直面业务痛点，推动系统性改进

01
呷哺 20 台订单流失
报价机制以"最低价"应对。商务报价依赖个人判断；行业竞标事前情报不足；设备成本结构未沉淀。
报价机制
02
销售-运营-售后数据孤岛
客户档案没有集中，销售、工单、运维、财务没有统一信息，每月对账信息不全；没有"以客户为单元"的统一档案。
数据孤岛
03
数据线上化的缺失
业务流程依赖线下操作，信息传递效率低，数据追溯困难，影响决策时效性和准确性。
数字化短板
🎯
针对问题一 · 报价机制优化
  • 建立竞标"事前情报会 + 事后复盘"双闭环
  • 所有报价依托成本结构表
  • Q3完善设备成本结构表，让"是否能让价"有数据底线
🔗
针对问题二 · 客户档案孤岛
  • 打通基础信息 + 设备/工单/培训 + 合同节点 + 财务的流程
  • CRM客户系统建立，鲜奶机系统开始使用
  • 客户信息-跟进状态-点位信息-设备信息-运维状态全可查
💻
针对问题三 · 数据线上化推进
  • 推动业务全流程线上化，建立统一数据平台
  • 实现数据可追溯、可分析、可决策
05

下半年规划

客户成功部覆盖茶咖机、鲜奶机、咖啡机三条产品线，承接售前支持 → 售中履约 → 售后闭环全生命周期管理

Phase 01
售前跟进
痛点：销售要资料靠喊、方案每次从头写、不同产品线知识散落在各人脑中

Q3 标准化动作

  • 销售端CRM建立，落实客户信息线上化，周报月报线上化
  • 产品知识库：按茶咖机/鲜奶机/咖啡机三线整理产品参数、适用场景、竞品对比卡
  • 话术应答库：提炼Top 20高频问题，编写标准应答+应对策略
  • 方案模板库：抽象出3-5个典型场景模板，后续销售只需填参数
Phase 02
售中履约
痛点：订单状态全靠口头同步，客户问进度要临时去查，安装环节经常遗漏交接细节

Q3 标准化动作

1. 订单确认（信息校验完成）
2. 生产排期确认
3. 发货通知
4. 物流在途
5. 到货确认
6. 安装/调试完成
7. 客户验收
8. 设备使用培训

每个节点都包含销售-项目运营-设备品控，统一客户信息采集入CRM

Phase 03
售后服务
痛点：售后主要靠客户报修才响应，缺乏主动回访机制，客户满意度无数据可循

Q3 标准化动作 · 建「回访制度」

  • 新客户：设备安装后第7天、第30天回访，对应「使用适应期/稳定运行期」
  • 老客户：每月/季度一次回访，满意度调研及设备改进需求
  • 回访内容标准化：使用频率、故障情况、清洁维护执行度等
持续进化，客户至上
客户成功部 · 2026